Fra prat til resultat – om betydningen av småprat i organisasjoner

Av alle bøker jeg har lest om kommunikasjon og lederskap, er boken til den svenske, tidligere politimannen, Gunnar Ekman, en av mine favoritter. Det er en tynn og lettlest liten bok basert på doktoravhandlingen hans i økonomi ved Handelshögskolan i Stockholm. Boken, som ble kåret til Sveriges beste lederskapsbok i 2003, tar livet av myten om at det er sjefene og strategiplanene som styrer bedrifter og organisasjoner. I steden hevder Ekman at det er gjennom medarbeidernes småprat det avgjøres hvem som får lov til å utøve lederskap, hva som skal gjøres, og hvordan.

Organisasjoner er fulle av uformelle samtaler, i heisen, foran kaffemaskinen, i lunsjen, og overalt hvor to eller flere mennesker samles. Ettersom de fleste jobber i kontorlandskap, gir denne nærheten ekstra grobunn for småprat mellom kolleger. Undersøkelser viser at omlag 70 prosent av all kommunikasjon i organisasjoner er uformell.

Småprat er nøkkelen til lederskap

Gunnar Ekman hevder at den uformelle kommunikasjonen – småpraten – er nøkkelen til lederskap. Siden lederskap handler om å skape en følelse av samhold i organisasjonen omkring felles verdier, kreves det en nærhet mellom sjef og medarbeider.

I følge Ekman er det er i den uformelle samtalen som det avgjøres hvordan mennesker tenker, handler og fatter viktige beslutninger. Det er i småpraten at de sosiale relasjoner, normer og verdier som holder organisasjonen sammen, dannes og utvikles. Det er også der det avgjøres hva slags lederskap som må utøves, og om sjefer får mandat til å lede eller ikke.

Den kjente lederskapsteoretikeren og Harvard-professoren Chris Argyris slo fast følgende om møter mellom sjef og medarbeider:

Sjefer går ofte fra et møte i full overbevisning om at man har oppnådd enighet om noe, og at en rekke handlinger vil bli iverksatt i samsvar med dette. Etter noen uker oppdager de at ingen av tiltakene man har blitt enig om, er gjennomført.»

Årsaken er ofte at det formelle møtets overenskomster er blitt etterprøvd i det uformelle systemet. I hverdagens handlinger og småprat gjøres andre prioriteringer enn det som lar seg gjøre i det formelle møtet. Mange tror at formelle møter er stedet hvor man enkelt og effektivt skal formidle hvordan medarbeidere bør tenke og handle rundt viktige spørsmål. Problemet er at det snarere er i uformelle sammenhenger at menneskers tanker rundt eget arbeid formes.

I slike tilfeller er den uformelle kommunikasjonen avgjørende for hvordan mennesker tenker, handler og fatter viktige beslutninger, og dette påvirker organisasjonene kontinuerlig.

Organisasjonskultur bygges gjennom småprat

Det er også gjennom småprat vi bygger tillit, og mye læring skjer gjennom småprat. Som kommunikasjonsansvarlig i et større finansselskap med ansvar for intranettet, intervjuet jeg ofte kolleger som hadde vunnet en stor kontrakt, eller på annen måte lykkes med et større prosjekt eller kunde.

I nesten alle historiene ble suksessen forklart med at hadde klart å strekke seg litt lenger, for eksempel ved at de som sitter på kredittsiden hadde forstått kompleksiteten i forretningen og derfor har kunnet gå litt utenfor vanlige rutiner, eller at man gjennom et godt teamarbeid i forkant var i stand til å utarbeide et unikt og kreativt tilbud til kunden.

I store og komplekse kundeforhold er det viktig at organisasjonen klarer å jobbe sammen på tvers av avdelinger og enheter. Ofte fører dette til konflikter fordi ulike avdelinger har motstridende interesser. For eksempel måles en salgsavdeling på hvor mye de selger, mens kredittavdelingens mål er å begrense mulige tap. Dette medfører ofte at man har motstridende motiver selv om organisasjonen har felles overordnede mål.

Intervjuene i forbindelse med bedriftens suksesshistorier forteller meg at småprat ofte er det sentrale virkemiddelet i å oppnå resultater, fordi man gjennom god dialog har klart å finne løsninger litt utenfor de vanlige rammene. Uten småpraten og tilliten som var blitt bygget opp mellom aktørene i disse situasjonene, hadde det ikke vært mulig å komme frem til ekstraordinære resultater,  – det lille ekstra.

Småprat i omstillingsprosesser

I 2003 var jeg ansvarlig for internkommunikasjonen i en omstillingsprosess da finansselskapet jeg jobbet for, kjøpte et annet, lignende finansselskap. I denne omstillingen måtte vi håndtere en nedbemmaningsprosess på tjue prosent, og samtidig få to tidligere konkurrerende bedrifter og to veldig ulike kulturer til å fungere sammen. Dette er utvilsomt den mest lærerike perioden i mitt arbeidsliv, og denne erfaringen la grunnlaget for min fasinasjon og interesse for organisasjons- og intern kommunikasjon.

I omstillingsprosesser kan man aldri produsere nok informasjon. Det var vi klar over, og vår strategi var å ha en åpen og mest mulig transparent kommunikasjon gjennom hele prosessen. Likevel opplevde vi ofte at dette ikke var nok, og at tilliten til ledelsen var vesentlig lavere enn det vi var vant med ellers.

Til tross for at vi syntes vi var åpne og informative før og under denne omstillingsprosessen, ble all informasjon fra ledelsen gransket og vurdert av medarbeiderne, og mottakerne hadde en svært skeptisk holdning til alt som blir kommunisert i de formelle kanalene.

Den formelle informasjonen ble hele tiden analysert, tolket, og ofte endret fullstendig i de uformelle samtalene rundt om på huset. Det var derfor helt nødvendig å ta tak i dette i den uformelle kommunikasjonen, i småprat med våre kolleger.

Jeg opplevde at når jeg eller lederne snakket med medarbeidere i uformelle fora, stolte medarbeiderne i mye større grad på at informasjonen var rett, selv om budskapet var nøyaktig det samme som i de formelle kanalene.

Dette var min første opplevelse av hvor mektig småprat er som kommunikasjonsform i organisasjoner. Jeg synes dette er en nyttig innsikt som ledere bør ta med seg, ikke bare i endringsprosesser, men også i det daglige virket.

Småprat er drivkraften i kunnskapsorganisasjoner

I det moderne samfunnets kunnskapsorganisasjoner er en stor del av makten flyttet over til kunnskapsmedarbeidere, og bedriftenes suksess avhenger ofte av i hvor stor grad bedriften klarer å utnytte medarbeidernes ressurser og kompetanse.

Betydningen av uformell kommunikasjon tror jeg derfor er mye større i dagens organisasjoner enn i de tidligere generasjoners arbeidsplasser hvor arbeidsoppgavene var spesialiserte og man ikke trengte spesiell utdanning for å utføre jobben. Det eneste man forlangte, var man fulgte instruksen og disiplin.

Et inntrykk jeg har av dagens organisasjoner, er at det ofte kan være liten kontakt mellom lederen og medarbeiderne i en hektisk hverdag. Kanskje ikke så rart når ledere i dag har flere medarbeidere, og de praktiske arbeidsoppgavene hoper seg opp.

I en organisasjon er det helt sikkert mange tiltak man kan utøve for å utnytte den uformelle kommunikasjonen bedre, og sørge for at den er sunn og støtter opp under organisasjonens mål og verdier.

Jeg tror nemlig ikke det holder å bare lede gjennom planer og tekster, godt lederskap skjer først og fremst gjennom småpraten. Ledere må ha tid til å delta i hverdagssamtaler, de må være tilgjengelige og legge vekt på det sosiale i tillegg til det formelle arbeidet. Samtidig er det viktig at lederne er konsistente med bedriftens mål og strategier, ellers kan det koste dem medarbeidernes tillit, og de risikerer å bli overprøvd i den uformelle samtalen.

Når den meste av kommunikasjonen i en organisasjon er uformell, er det veldig viktig også å ta småpraten på alvor. Jeg mener derfor at organisasjoner bør utnytte det uformelle kommunikasjonsnettverket bedre, og bli mer bevisst på småpratens rolle og betydning. Jeg tror også det blir enda mer viktig i fremtiden, fordi vi med digitalisering og sosiale medier, er på vei inn i en mer sosial og relasjonsdrevet verden.

by

by