Utålmodighetens pris

tålmodighetens prisTålmodighet er en dyd. I dag sto jeg ti minutter og ventet på sushien min som var litt forsinket (uten mobiltelefon) og reflekterte over hvor utrolig liten tålmodighet jeg har. Jeg hadde ikke dårlig tid, jeg bare hadde ikke tålmodighet til å vente.

Det er en helt klar trend, at ting skal gå fort. For hvor lang ventetid aksepterer du når du ringer kundeservice før du blir utålmodig og irritabel? Eller hvor lenge gidder du å vente en nettside som ikke lastes opp før du gir opp og klikker deg videre? Fire sekunder, hevdet trendekspert Ståle Økland i sitt foredrag på Virke-konferansen i høst.

Effektivitet er viktig. Hvis bare alt går litt kjappere, så sparer vi tid. For tid er penger. Nei, det er mer enn penger. Tid er blitt vår knappeste ressurs, både på jobb og privat. Kanskje oppleves det som vår mest dyrbare verdi i privatlivet, for tiden vår er umistelig, og ubetalelig.

Vi er mye mindre tålmodige i dag enn før, og våre forventninger til effektivitet og smidighet vil nok bare øke. For bedrifter og organisasjoner som tilbyr varer og tjenester, betyr det at de må kunne imøtekomme utålmodige kunder – som meg – sine krav til raske og effektive løsninger.

Større krav til kundeservice

For bedrifter betyr utålmodighetstrenden at det stilles større krav til kundeservice og løsningsorientering. Beslutninger må tas raskt, og sakene må helst kunne løses umiddelbart, det vil si i leddet som møter kunden. For kundene aksepterer ikke alltid å vente på at saker behandles i et ledermøte i neste uke. Det avhenger i så fall av hvilke forventninger kunden har, og de blir nok ikke mindre med dagens raske omstillingsstakt.

Forbrukermakten har aldri før vært så sterk som nå, det har internett og sosiale medier sørget for. Alle kan øse av seg sin frustrasjon når ting ikke fungerer som det skal, eller leverandøren ikke holder det han lover. Vi deler våre positive og negative opplevelser i sosiale kanaler, men også i større grad på leverandørens egne (sosiale medie)-sider.

Og forbrukerne har ikke særlig stor tålmodighet på å få svar i sosiale kanaler. God kundeservice er den nye reklamen, sier kommunikasjonsekspert Hans-Petter Nygaard Hansen, og det er jeg enig i. Det blir bare viktigere ettersom tålmodigheten vår synker i takt med at forventningene til produkter og tjenester bare stiger.

Tillit – fremtidens viktigste kapital?

Bedriftene som vil ha størst mulighet til å lykkes i fremtidens utålmodighetsscenarium vil være flate organisasjoner med god intern kommunikasjon og ledere med mot til å overlate reell makt til helt ut i ytterste ledd mot kunden. Jeg tror ikke det er en dårlig utvikling. Men det stiller store krav til åpenhet, involvering og tillit.

Jeg applauderer en fremtid hvor det vil lønne seg å utvikle sine medarbeidere og gi dem tillit. Jeg applauderer også et ekte og reelt kundefokus hvor man lykkes fordi kundene er fornøyd, og ikke bare fordi de leverer en billig vare. Kanskje tålmodighet ikke er en så stor dyd, når det kommer til stykket.

Del gjerne... Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedinmailby feather
Følg Alle tiders kommunikasjon i sosiale medier Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedinrssinstagramby feather

Hilde Fredheim Høgberg

Kommunikasjonsrådgiver og konsulent som blogger en gang i mellom...

Leder og gründer for Alle tiders kommunikasjon AS